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Conhece o consumidor omnichannel? Melhor se preparar para atendê-lo


Se você ainda não sabe o que é omnichannel, melhor se informar, porque como empresário vai precisar entender o significado desta palavra e aplicar seu conceito para se manter competitivo no mercado.

Com uma participação crescente no varejo, o comércio eletrônico é inegavelmente a evolução das lojas físicas, mas não como substituto e sim complemetando-as.

Omnichannel é a integração entre canais de venda funcionando de forma complementar, com múltiplas portas de acesso direcionando o consumidor para o mesmo destino: a sua empresa.

Neste modelo, o comércio eletrônico deixa de ser tratado como algo à parte e desvinculado da loja física para funcionar como um canalizador de negócios. E vice-versa.

O cliente pode comprar na internet para retirar o produto na loja física ou adquirir produtos online dentro do estabelecimento para receber posteriormente em caso de a mercadoria não estar disponível em estoque imediatamente.

Além de outras combinações possíveis, como quando o cliente vai à loja física experimentar um produto para se certificar sobre medidas ideais, conforto ou dimensões, retorna para a internet onde pesquisa preços e depois compra online.

Seja qual for a jornada do consumidor, hoje ela passa cada vez mais pela junção da loja física com o ambiente online.

Atualmente, segundo pesquisa divulgada pelo Google, 19% das compras fechadas no varejo físico são originadas de buscas realizadas online. E se sua empresa não está posicionada com uma porta aberta em forma de e-commerce, aumentam as chances de perder negócios para quem estiver lá esperando ser encontrado pelo consumidor.

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A perspectiva do mercado, segundo o presidente da Sociedade Brasileira de Varejo e Consumo, Eduardo Terra, é de que, nos próximos cinco anos, o impacto das compras on-line no varejo brasileiro alcancem o percentual de 10% de todas as vendas. Segundo levantamento da E-bit, especializada em análise de comércio eletrônico, atualmente, 3% de todas as vendas no setor são feitas por meio do comércio eletrônico no país. No mundo, este percentual é de 10%.

Considerando a mudança de hábitos do consumidor, podemos concluir que ter uma loja conectada, com um bom site de e-commerce, deixou de ser uma opção para se tornar resposta a uma expectativa dos clientes que valorizam cada vez mais a experiência de compra a qual terão acesso.

E isto passa por recursos e atitudes complementares. Possuir um totem para compra online dentro da loja física, autorizar troca na loja física mesmo de produtos comprados no e-commerce e oferecer wi-fi gratuito para o cliente comprar online no seu smartphone são apenas algumas das possibilidades esperadas.

Tudo isto, aliado a capacitação da sua força de venda, com vendedores preparados para lidar com o novo comportamento do consumidor e atender as suas necessidades. O que requer até mesmo ter jogo de cintura para negociar com um cliente que, lançando mão do seu telefone celular, compara preços com os do e-commerce da concorrência enquanto negocia simultaneamente o melhor desconto possível na sua loja física.

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João Monlevade, Minas Gerais - Brasil