Por mais praticidade, empresas adotam chat bot no SAC

Os consumidores demandam um atendimento mais ágil e com isto os chats estão ganhando espaço nas empresas

 

A utilização da Inteligência Artifical no atendimento ao cliente é o próximo passo no relacionamento a ser estabelecido pelas empresas que pretendem se manter atualizadas com as expectativas do consumidor.

 

Mas o que é e como funciona a Inteligência Artificial?

 

A Inteligência Artificial, identificada pela sigla AI, é uma vertente da ciência da computação destinada a criar dispositivos que simulam o raciocínio, a percepção e a capacidade dos seres humanos de decidir e solucionar problemas.

 

Sua adoção é parte da digitalização das empresas e em muitas situações nos deparamos diariamente com experiências que envolvem AI sem percebermos. Ela está presente nos carros inteligentes, na segurança de dados da Internet, na previsão de demandas de produtos, no marketing e até no buscador do Google, que todos utilizam frequentemente.

 

A cada dia mais presente nas empresas

 

Segundo uma pesquisa da consultoria Gartner, a automação do customer service, ou o serviço de atendimento ao cliente, já é uma realidade no mercado nacional em diversos segmentos.

 

O atendimento automatizado conta hoje com diversas ferramentas, principalmente devido a grande variedade de opções em aplicativos de mensagens. Com a utilização destes apps no dia-a-dia, os consumidores aprenderam a exigir mais agilidade na comunicação e isto fez com que as empresas busquem se adequar.

 

Esta realidade está demonstrada também no relatório O comportamento do consumidor em 2018, divulgado pela startup de tecnologia Social Miner.

 

Na abordagem sobre atendimento, utilizando dados da Neoassist, empresa especializada nesta área, o documento revela redução no atendimento por e-mail, que registrou queda de 17,3% nas chamadas em 2018, comparando com o ano anterior, e Facebook, reduzido em 4,8%.

 

Por outro lado, o contato via chat cresceu 20,2%. Também houve aumento nos atendimentos telefônicos, de 38,3%, e a opção chat bot, que não havia sido registrada no relatório anterior, agora representa 3,02%.

 

Outro levantamento, da empresa de comunicação norte americana Twillio Inc., revela que 9 entre 10 consumidores entrevistados dizem que preferem ter contato com as marcas por meio de mensagens.

 

A utilização da Inteligência Artificial proporciona ainda mais rapidez no atendimento, com instantaneidade, sem filas, devido a possibilidade de interação simultânea com milhares de clientes a partir da padronização do diálogo em cada caso similar.

 

Os custos envolvidos na operação de atendimento geralmente são altos quando incluem mão de obra humana, porque é preciso padronizar e garantir a qualidade na abordagem. E é comum que a rotatividade dos colaboradores ainda demande investimentos constantes para reposição da equipe recomeçando todo o processo de qualificação.

 

Com Inteligência Artificial esta situação se resolve, mesmo que seja necessário investir inicialmente. Além de ampliar o tempo disponível do SAC para 24 horas, todos os dias, mesmo em fins de semana e feriados.

 

As empresas não têm que automatizar 100% do seu atendimento, mas observando as métricas do SAC é possível identificar quais são as demandas mais recorrentes e começar a automação por aí. Desta forma, o contato com interação humana pode ser direcionado para questões onde seja indispensável.

 

Hoje os chat bots de texto são uma alternativa interessante e bastante viável, como os utilizados em integração com o Whatsapp, por meio da API Business disponibilizada pela rede social com este objetivo, ou nas janelas de chats nos sites e lojas virtuais das empresas.

 

É interessante destacar que o texto tem preferência sobre o uso de voz em AI, porque as pessoas rejeitam a voz artificial nos atendimentos, mas toleram conversar com robôs em mensagens digitadas.

 

O segredo para as empresas se posicionarem da maneira correta e no tempo certo neste cenário é manter a atenção ao mercado, que tende a cada dia oferecer opções mais acessíveis para viabilizar a modernização do SAC repercutindo na agilização do atendimento.

 

As máquinas já estão aí

 

Segundo um estudo da Universidade de Brasília (UNB), os robôs ameaçam 54% dos empregos formais no Brasil. O Laboratório de Aprendizado de Máquina em Finanças e Organizações da UnB avaliou as descrições de 2.602 ocupações brasileiras e associou os riscos que a tecnologia representa a cada uma delas.

 

O cenário projeta que se, até 2026, todas as empresas adotassem a tecnologia que já temos disponível em áreas onde humanos executam funções 30 milhões de vagas com carteira assinada seriam encerradas, considerando tendências de contratações para as profissões mais ameaçadas.

 

No topo da lista estão taquígrafo, torrador de café e cobrador de transportes coletivos.

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João Monlevade, Minas Gerais - Brasil